Accord de Niveau de Service

Nos engagements contractuels de qualité, disponibilité et réactivité pour tous vos services de maintenance web à Besançon.

1. Introduction

Le présent Accord de Niveau de Service (ANS / SLA) définit les engagements de qualité et de disponibilité que WebRepair Besançon s'engage à respecter envers ses clients dans le cadre de la fourniture de services de maintenance et réparation de sites web.

Cet accord s'applique à tous les contrats de maintenance actifs et prend effet à la date de signature du contrat de prestation.

Il complète les Conditions Générales de Vente et prévaut en cas de contradiction sur les points qu'il couvre.

2. Disponibilité du service

WebRepair Besançon s'engage sur les niveaux de disponibilité suivants :

• Disponibilité de la surveillance (monitoring) : 99,9 % par mois
• Disponibilité de l'équipe d'intervention : les jours ouvrés 9H - 18H : 03 63 42 92 32
• Portail client et ticketing : 99,5 % par mois

Calcul de disponibilité :

Disponibilité (%) = ((Temps total – Temps d'indisponibilité) / Temps total) × 100

Les maintenances planifiées, annoncées 48h à l'avance, ne sont pas comptabilisées dans le temps d'indisponibilité.

3. Temps de réponse garantis

Les délais de prise en charge sont garantis selon la criticité de l'incident :

🔴 CRITIQUE — Site totalement hors ligne

Prise en charge : ≤ 15 minutes

Résolution cible : ≤ 2 heures

🟠 HAUTE — Fonctionnalité majeure défaillante

 Prise en charge : ≤ 30 minutes

Résolution cible : ≤ 4 heures

🟡 MOYENNE — Dégradation partielle des performances

 Prise en charge : ≤ 2 heures

Résolution cible : ≤ 8 heures ouvrées

🟢 BASSE — Demande de maintenance planifiée

 Prise en charge : ≤ 4 heures ouvrées

Résolution cible : selon planning convenu

4. Classification des incidents

Un incident est tout événement non planifié affectant la disponibilité ou la qualité du site web du client.

🔴 Niveau Critique : Site web inaccessible, attaque en cours, perte de données active, faille de sécurité exploitée.

🟠 Niveau Haute : Page d'accueil défaillante, formulaires de contact non fonctionnels, erreurs 500 répétées, certificat SSL expiré.

🟡 Niveau Moyenne : Lenteurs significatives (temps de chargement > 5s), erreurs 404 multiples, plugins défaillants non critiques.

🟢 Niveau Basse : Mises à jour de routine, optimisations mineures, ajouts de contenu, demandes de conseil.

La classification est effectuée par WebRepair Besançon lors de la prise en charge, en concertation avec le client si nécessaire.

5. Pénalités et compensations

En cas de non-respect des délais garantis, les compensations suivantes s'appliquent automatiquement :

Dépassement du délai de prise en charge :

• De 1 à 30 min de retard : crédit de 5 % sur la prochaine facture mensuelle
• De 31 à 60 min de retard : crédit de 10 %
• Au-delà de 60 min de retard : crédit de 20 %

Dépassement du délai de résolution (incidents critiques) :

• De 1 à 2h de retard : crédit de 10 %
• De 2 à 4h de retard : crédit de 20 %
• Au-delà de 4h de retard : crédit de 30 %

 Les crédits sont plafonnés à 50 % de la facture mensuelle du mois concerné. Ils ne sont pas remboursables en espèces et s'appliquent uniquement sur les contrats de maintenance actifs.

6. Exclusions de responsabilité

Les engagements du présent SLA ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

• Pannes ou indisponibilités de l'hébergeur du client (hors de notre contrôle)
• Attaques DDoS de grande ampleur dépassant les capacités de mitigation standard
• Modifications effectuées par le client ou un tiers sans accord préalable
• Force majeure (catastrophes naturelles, coupures réseau nationales, etc.)
• Non-fourniture des accès nécessaires par le client dans les délais requis
• Incidents résultant de logiciels ou plugins non maintenus par WebRepair Besançon
• Maintenances planifiées annoncées au moins 48h à l'avance
• Périodes de suspension de contrat pour impayés

7. Surveillance et reporting

WebRepair Besançon met en place une surveillance proactive incluant :

Monitoring continu :

• Vérification de disponibilité toutes les 60 secondes
• Alertes automatiques en cas de détection d'anomalie
• Surveillance des certificats SSL (alerte 30 jours avant expiration)
• Analyse des performances (Core Web Vitals) hebdomadaire

Rapports fournis au client :

• Rapport mensuel de disponibilité (envoyé avant le 5 du mois suivant)
• Rapport d'incident détaillé sous 24h après résolution
• Tableau de bord en temps réel accessible via le portail client
• Bilan trimestriel de performance et recommandations

8. Procédure de communication

En cas d'incident, la procédure de communication est la suivante :

1. Détection de l'incident (automatique ou signalement client)
2. Notification immédiate au client par SMS et e-mail
3. Accusé de prise en charge avec numéro de ticket
4. Mises à jour régulières toutes les 30 minutes pour les incidents critiques
5. Notification de résolution avec rapport de cause racine
6. Rapport post-incident sous 24 heures

Canaux de contact prioritaires :

• Urgences jours ouvrés 9H - 18H : 03 63 42 92 32
• Ticketing : portail webrepair mis à disposition
• E-mail 
• Chat en direct : disponible Teams ou autre plateforme disponibles

9. Révision et durée

Le présent SLA est conclu pour la durée du contrat de maintenance auquel il est annexé.

Il peut être révisé dans les cas suivants :

• À chaque renouvellement annuel du contrat
• Sur demande écrite de l'une des parties avec un préavis de 30 jours
• En cas d'évolution significative des technologies ou des services proposés

 Toute modification fait l'objet d'un avenant signé par les deux parties.

La version en vigueur est toujours disponible sur notre site web et dans l'espace client.

Date d'entrée en vigueur de la version actuelle : janvier 2026

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Notre équipe est disponible pour discuter de vos besoins spécifiques et adapter nos engagements.

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